观看《物业管理是怎样炼成的》有感

2012年3月份，由我们办公室组织深圳管理处全体人员分批观看我国第一部物业管理情景式教学片——《物业管理是怎样炼成的》。本片由《较量》、《磨合》、《乔迁之喜》、《装修的烦恼》、《服务心经》、《相互之间》、《情与法》、《和谐》共八集构成，讲述了从物业公司招投标开始到成立一个物业管理公司组建世纪华庭物业服务中心、房屋的承接查验、业主入伙、装修管理、如何掌握服务中心的业主和客户投诉技巧以及成立业主委员会，整个流程，淋漓尽致地表现出来了。剧中展现了物业管理人员在面对各种问题都能迎难而上的感人形象，同时也道出了物业管理人员工作中的责任和艰辛，我如同身受、如身临其境且受益匪浅。

随着中国的改革开放，市场化、专业化的物业管理模式的不断推进，促进物业管理行业的迅速发展。并随着我国经济体制改革的深化，专业化的物业管理已从城市新建住宅小区的范围扩展到商业楼宇、办公室楼宇及工业厂房、仓库等。其服务的内容与性质也从根本上人性化。物业管理企业要想在激烈的市场竞争中生存和发展，就必须不断的扩展服务的深度和广度，努力为业主提供各种优质服务。我觉得我们应重点抓好以下几种服务：

(一)微笑服务，员工应以发自内心的真诚笑容为业主提供服务，使业主在接受服务时体会到亲切感，从而融洽业主与员工之间的关系。

(二)有情服务，员工对业主服务时要有人情味，设身处地的替业主着想，使业主在接受服务的过程中体会到亲情，从而展示出员工服务时的美好心灵和高尚情操。

(三)礼貌服务，员工对业主服务时要有礼貌，做到语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄。

(四)耐心服务，员工对业主服务时要有耐心，虚心听取业主意见、耐心解答业主问题，做到问多不厌、事多不烦。

(五)周到服务，员工对业主服务要做到有求必应，体贴入微，面面俱到，至善至美。

(六)跟踪服务，员工对业主服务要有高度的责任感，对业主的投诉要认真跟踪并积极主动地妥善处理，直到业主满意为止。

(七)承诺服务，管理公司应积极推行服务承诺制，以提高办事效率和办事水平。

在观看的过程中大家都非常认真，时不时的也讨论着别人做的好的地方与自己的不足之处。我们还有很多需要向教学片中学习的地方。就像片子中所呈现的那样，客户服务中心是一个集体，必须注重团队的力量，每位员工都是大家庭的一份子，都扮演着不同的角色，工作的分工不同，其目的都是为了更好地服务顾客。作为客户人员的我们则扮演着重要的角色，我们是连接物业与顾客之间的纽带，所有的信息收集及反馈都来自于我们。客户人员是负责人的眼睛和耳朵，用眼睛看，用耳朵听，用心记好每件事情，及时的处理好内部的日常事务及顾客需求问题。

观看物业管理情景式教学片——《物业管理是怎样炼成的》 让我感触很深，我深知我们和片中差距还很大;但是我坚信，通过集体的力量，在大家的努力下一定会把工作做到最好。大家一起加油，相信在大家的努力下我们的工作会开展的越来越顺利!