物管知识培训纪实

为了提升“优质服务月”的服务质量，进一步提升物业管理水平，提高物业工作人员的素质，加强人才队伍建设，结合我公司实际情况，办公室于4月7日下午14：00在东方海雅居三楼会所开展了《物业管理相关知识培训》，东方海雅居全体人员及其它管理中心部门主管、客服及新员工等人员参加了培训。

第一节培训课程《公司介绍、礼仪礼节》由办公室唐主任主讲，从公司介绍，logo释意，公司服务理念，楼盘接管现况，给我们学员们精心的讲解。礼仪礼节培训中，唐主任先是从物管中的礼仪礼节的重要意义，物管中规范礼仪礼节、给住户一个好心情，文明用语，以及办公室礼仪礼节的应用。唐主任以幽默轻松的语言、生动贴切的肢体动作，情景举例，模仿实际工作中互动演练，深深地吸引了在场的学员，打动了在场的学员学而用之的积极性，大家在轻松、活泼的气氛中，不仅学到了很多物业服务技巧方面的知识，而且树立了正确的服务态度、掌握客户服务技巧，有了新的理解和认识。特别是仪容仪表、行为举止、语言态度“实际工作中礼仪礼节服务”、“微笑服务”、“ 文明用语”等环节，以及办公室礼仪礼节，此外还有交谈礼仪、座次礼仪、电梯礼仪、行进中礼仪。给学员们以深刻的启迪。大家认真听讲、记录，主动提问，积极互动，学习气氛非常浓厚。

唐主任总结说：调整好服务心态，真诚微笑必然会换来他人开心的笑脸，古人云“礼仪者敬人也”，礼仪既是严格要求自己的言行举止，更是对他人的一种尊重。请学员们把这次学到的内容落实到我们日常工作中去，每时每刻，每事每处，每个环节都应该讲礼仪、用礼仪，把所学礼仪用得恰到好处，平时只有做到注重细节、追求完美，力求服务工作中做好每一个细节，才是我们物业人员讲礼仪、用礼仪的归属，礼仪在现在的日常生活和工作中无处不在，也是我们体现个人素养和职业素质的外在表现，自我培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，相信，如果我们每个人都能从我做起，从现在做起，树好自身形象，树好公司形象，那么，我们的生活将更加丰富多彩，我们的物业服务将更加温馨和谐。

大家休息了十分钟，接下来一堂课由王总讲解《物业管理突发事件的处理》，

课程从1、安全责任事故(发生盗抢事件)，2、水管爆破(排水管)事故，3、供电停电及电力故障事故，4、停车场偷车事件，5、气体泄露的处理，6、火灾事件，7、台风雷暴(自然灾害)、水浸的处理，8、特种人安全事故(醉酒、精神病人)，9、电梯困人的处理，10、高空抛物事故等十个方面进行讲解，并通过实际工作中的案例形式来分析如何恰当处理物管中的突发事件。培训进程中，王总以渊博的物业学识、丰富的经验、启发轻松的语言、生动贴切的实例，深深地吸引了在场的学员，大家沉浸在物管专业知识的氛围中，不仅学到了什么是物管中突发性事件，而且学到了什么物管中突发性事件技巧方面的处理知识，对物业服务工作中的突发性事件解决，有了新的理解和认识。 突发性事件是指不属于管理责任，但又与我们每个岗位密切相关的紧急事件，如突发的火警、市政突发性停电停水、楼内管道爆裂大面积跑水等。 此类事件在—定程度上虽然不是直接由于我们的管理失误而引发，但它却会打乱业主正常的生产生活以及我们正常的管理秩序。但是—个管理规范的管理在处理类似的突发事件时应该能够做到忙而不乱，虽然情况紧急，但各个岗位能够密切配合，使事件能在井然有序中得到处理。王总特以日常工作中典型的真实案例的分析，给学员们以深刻的启迪，大家认真听讲、记录，主动提问，学习气氛非常浓厚。

王总总结说每位员工日常工作中明确岗位职责，端正思想认识 ，克服困难 ，让“事前预防、事中控制、事后改进”的安全突发事件处理过程的线条与思路变得更为清晰，便于不断地发现隐患，制订对策，有效处理，降低、规避物业管理公司的风险，尤其要对节假期间容易发生火灾、治安、燃气、交通、各类水电等应急事件更好的预防、 解决和处理。遇到紧急突发事件或异常情况时能迅速果断进行按规定程序处理，确保事态能得到及时有效控制，保障业主的人身及其生命财产安全。

通过这次的学习培训，使学员们受益匪浅，收获甚大，给我们的日常工作带来很多实际性的指导作用，培训活动非常必要非常及时，对我们学员弥补平时的不足深有感触，作为富春东方物业的一分子，我们应该努力提高专业技能和服务水准，注意个人的工作形象，端正本职的工作态度和服务意识，认真、用心做好每件事，增强工作的自信心和岗位责任感，，以品质去服务业主，把这次培训的内容在日常工作中学而用之，力争做一名合格的富春东方物业人，合力将我们富春东方物业服务管理工作水平，推上一个新的台阶，迈向一个新的里程碑!